Por Sara Cândido

Business Partner na Rock Content

Publicado em 16 de setembro de 2019. | Atualizado em 16 de setembro de 2019


O que é feedback? Entenda esse conceito, como aplicá-lo e quais os principais benefícios ele trará para o seu negócio.

Feedback é um assunto que nós da Rock Content gostamos muito de conversar. É um tema recorrente, já que está entre nossos valores promover o crescimento das pessoas que trabalham por aqui — criando oportunidades de desenvolvimento — e da própria empresa, para que ela cresça e seja sustentável.

Levamos isso muito a sério e não esperamos momentos deavaliação de desempenho para falar sobre isso, pois entendemos que não é possível promover o crescimento sem a colaboração dos feedbacks de nossos pares, líderes, liderados e clientes. 

Neste post, resolvemos dar uma mergulhada no tema para mostrar o quanto o feedback é importante para garantir o sucesso. Veja, a seguir, o que você vai encontrar neste conteúdo:

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O que é feedback

Basicamente, feedback é um resposta a um estímulo oferecida como uma forma de avaliação. Ela tem objetivo de levar o interlocutor a entender como o seu comportamento foi interpretado ou recebido pelo outro.

Sendo assim, o feedback é comunicação e o entendemos, na Rock Content, como uma demonstração de investimento na relação de aprendizado e desenvolvimento.

Ou seja, dar um feedback significa que você se importa com o outro o suficiente para sair da sua zona de conforto para ter uma conversa que precisa ser tratada com carinho e cuidado. Entendemos que o feedback precisa ser preparado minimamente para ser efetivo e transformador. 

Por se tratar de uma comunicação, ele é composto por muito mais do que palavras. Na realidade, segundo Albert Mehrabian, somente 7% da nossa comunicação é realizada por meio do que realmente falamos. 38% daquilo que comunicamos está relacionado ao tom de voz que usamos.

Os 55% restantes se relacionam à nossa expressão corporal, que está ausente no texto escrito, o que torna ainda mais desafiador o feedback por escrito.

Por isso, é muito importante tomarmos cuidado com a nossa expressão corporal e a entonação que utilizamos, para que a mensagem que de fato gostaríamos de transmitir seja recebida pelo interlocutor.

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Diferentes tipos de feedback

Podemos categorizar o feedback como positivo, construtivo e negativo. A diferença maior entre eles é o objetivo, mas eles se diferem também pela forma. 

O feedback positivo tem como objetivo elogiar uma atitude ou comportamento que teve um impacto positivo e que gostaríamos que ele se repetisse. Já o feedback construtivo tem como objetivo abordar algum comportamento ou atitude que obteve um impacto negativo e que pode ser aprimorado. Ainda, ele temas seguintes características:

  • é realizado em um contexto de relação de segurança e confiança;
  • aborda elementos do feedback construtivo — a saber, ele endereça o Contexto, o Comportamento; o Impacto e a Expectativa (falaremos mais profundamente sobre os elementos mais adiante);
  • leva a uma maior satisfação no trabalho, maiores níveis de realização e maior engajamento; 
  • podem nos ajudar a nos tornar mais hábeis e mais eficientes em nossos papéis.

Já o feedback negativo, para efeitos de didática, é aquele feedback sobre algo que poderia ser aprimorado, mas que que não endereça ao outro elementos suficientes para que a pessoa possa compreender de fato o que pode ser aprimorado.

É somente um comentário negativo que pode ou não ter efeitos no comportamento que entendemos que seria importante ser modificado.

 

Como o feedback ajuda no crescimento da empresa

Uma empresa é formada por um conjunto de pessoas que trabalham — executam uma série de comportamentos — para construir um produto ou desenvolver um serviço que é entregue ao cliente. Esse conjunto de comportamentos podem ou não levar a um resultado esperado pelos clientes, um público que toda empresa deve estar atenta a satisfazer para se manter competitiva e sustentável no mercado.

Por isso se torna tão evidente a importância de se coletar feedbacks para aprimorar o produto ou o serviço que entregamos por meio da empresa que trabalhamos.

O mercado já entende muito bem a importância de receber feedbacks dos clientes. Muitas empresas utilizam oNPS – Net Promoter Score — que indica o grau de satisfação dos clientes com os serviços e produtos.

Essas avaliações, seguidas por uma ligação para aprofundamento da nota recebida (que nada mais é do que um pedido por feedbacks) pelo time de Sucesso do Cliente, permite que os nossos Customer Success Managers entendam os inputs e mobilizem internamente melhorias na forma com que entregamos os serviços e produtos aos nossos clientes. 

Os feedbacks coletados podem apoiar no desenvolvimento dopróprio Customer Success Manager ou proporcionar melhorias nos produtos e serviços da Rock Content, assim como ajudar a resolver problemas, abrir canais de comunicação e apoiar o desenvolvimento de outras pessoas dentro da empresa, de times e da organização como um todo.

A importância do feedback se dá uma vez que nem sempre conseguimos perceber por nós mesmos o impacto de um comportamento em nosso trabalho. Por isso, o feedback é extremamente relevante para trazer entendimento sobre os pontos cegos que as pessoas têm, sobre a forma como agem e o impacto disso no dia a dia de trabalho.

Ainda, receber feedbacks de um colega ou da própria liderança, internamente, pode ser crucial para aprimorar a forma como as pessoas se relacionam com o cliente, como executam seu trabalho alcançando de uma forma mais eficiente o resultado esperado.

Disseminar uma cultura de feedbacks na empresa, além de resultar em um maior nível de satisfação da parte dos clientes e sua fidelização, impacta no crescimento da organização que recebe boas ideias sobre o seu produto e serviço, ajustando sua estratégia.

E, por sua vez, as organizações que crescem proporcionam mais oportunidades de crescimento e desenvolvimento para os colaboradores. Trata-se de um ciclo virtuoso.

 

Como oferecer feedbacks

Semelhante ao formato sugerido porCraig Chappelow eCindy McCauley — do Center for Creative Leadership — no artigo da Harvard Business Review, entendemos que, para ser construtivo, o feedback precisa conter os seguintes elementos.

Contexto

Precisamos endereçar a situação que de fato originou o feedback. É necessário ser específico, sobre um momento específico. Ex: “Na reunião da última sexta-feira, com o time X”.

Comportamento

É importante explicitar o comportamento que de fato originou a reação ou que causou o impacto. Ex: “Percebi que você continuava levantando a voz para o seu colega Y, ao explicar o incidente com o cliente Z”.

Impacto

É necessário explicar em qual aspecto aquele comportamento impacta em você e nas consequências que você apreende daquilo.

Ex: “Isso me deixou muito desconfortável, pois não sinto que é saudável construirmos esse tipo de relação aqui na empresa. Falar assim desperta reações negativas também do outro colega e é contraproducente para resolvermos a situação do cliente Z, que ficou aguardando um dia a mais a nossa resposta, pois tivemos que remarcar para finalizar a conversa em outro momento”.

Expectativa

É desejável fechar a conversa trazendo possíveis saídas para a mesma situação no futuro.

Você pode perguntar ao seu colega se ele vê possibilidades de resolver a situação de outra forma ou dizendo, caso ele não traga nenhuma possibilidade, como entende que poderia ser uma boa solução no futuro.

Ex: “Podemos combinar de resolver isso de forma diferente em situações semelhantes? Como você acredita ser possível resolver essa situação no futuro?” ou “Gostaria de combinar contigo para que, de uma próxima vez, você tente resolver situações semelhantes sem levantar o tom da sua voz, para que possamos resolver a situação de uma forma amigável, impactando em uma resposta mais rápida e adequada para todos — para nós colegas e, especialmente, para o cliente. Você acredita ser possível combinarmos dessa forma?”.

Assim, utilizamos o acrônimo CCIE  (Contexto — Comportamento — Impacto — Expectativa) para lembrar desses elementos do feedback construtivo para garantir, da nossa parte, que a mensagem será bem transmitida.

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Quais as melhores práticas para oferecer e receber um feedback

Existem seis importantes estratégias para que se ofereça um bom feedback, segundo artigo daJody Michael.

A primeira delas é que o feedback seja dado em tempo, logo em seguida do fato, para que a situação esteja fresca na cabeça de ambas as pessoas que estão envolvidas no feedback.

Aqui na Rock utilizamos o prazo de uma semana. Entendemos que, ao oferecer o feedback em tempo maior que esse, pode ser que não sejamos capazes de lembrar exatamente do ocorrido.

No entanto, vale ressaltar que não é interessante que ele seja dado em um momento em que se esteja emocionalmente tomado pela situação. Pode ser melhor, em alguns momentos, dependendo da situação ocorrida, esperar que os ânimos se acalmem antes de oferecer o feedback para garantir que ele seja construtivo.

A segunda estratégia, segundo o artigo da Jody Michael, é se preparar porque é um momento importante. Pensar nos elementos do feedback construtivo (CCIE) e escrever o feedback antes, pode ajudar você a levar para a conversa os elementos com mais clareza.

A terceira estratégia é fugir da “técnica sanduíche” que é reconhecida por falhar. Trata-se da prática de inserir uma crítica entre dois elogios. Ela é conhecida no mercado, mas não é eficaz, segundo o artigo, porque ao usá-la para tornar o feedback mais digerível, o elogio é diluído.

Ainda, essa prática pode causar maior ansiedade, pois quem está recebendo o elogio já antecipa que a crítica está por vir.

A quarta estratégia é entender o poder do feedback construtivo. Ele é extremamente importante, mas o impacto de um crítica é seis vezes maior que um elogio oferecido, segundo pesquisa do Professor Andrew Miner na Universidade do Minnesota.

Então, é importante dar o feedback pessoalmente e em um tom menos punitivo. Ainda, é essencial que mantenhamos uma cultura de elogios já que precisaremos criar uma base de segurança e confiança nas relações para potencializar a relação de desenvolvimento presente nos feedbacks.

 A quinta estratégia, no entanto, é entender que nem todo mundo prefere o feedback positivo. Quanto mais especialista o profissional fica, maior a necessidade de feedbacks construtivos, segundo pesquisa levantada pelo artigo da Jody Michael.

Por último, segundo o artigo supracitado, a sexta estratégia é evitar o viés de gênero (e outros).

O artigo cita a matéria da Wall Street Journal sobre uma pesquisa do Stanford University’s Clayman Institute for Gender Research que percebeu parâmetros diferentes dos gerentes na hora de avaliar o comportamento de mulheres — que têm seus feitos mais percebidos como coletivos do que individuais, comparados aos homens, e por “pegar muito pesado” para conseguir o que querem enquanto os homens na mesma situação são percebidos como “perseverantes”.

Sobre quem recebe o feedback

No entanto, não é somente a pessoa que está oferecendo feedbacks que deve atuar de maneira ativa na hora do feedback.

Quem está recebendo, também precisa se atentar e agir para que esse feedback seja útil em seu processo de desenvolvimento.

Gregg Walker, professor da Oregon State University, dá algumas orientações para que a pessoa que está recebendo feedbacks realmente aproveite a oportunidade de desenvolvimento.

Primeiro, reconheça o valor do feedback construtivo. Segundo o professor, esse feedback pode melhorar relacionamentos e aumentar a produtividade.

Ainda, nós da Rock Content, entendemos que o feedback é um presente, um investimento da outra pessoa para apoiar o nosso processo de desenvolvimento, por isso, tentamos aproveitar ao máximo esse momento para compreender a percepção que o outro está nos trazendo.

Se esforce para enxergar a situação pela perspectiva do outro. Se colocar no lugar do outro entendendo os motivos do porquê aquilo na perspectiva dele é importante, é fundamental para que você escolha a forma que lidará com a situação apresentada no futuro.

Preste atenção se o feedback se concentra em seu comportamento e tente transformar o feedback que parece estar dirigido à sua “pessoa” para questões comportamentais específicas.

Uma possibilidade de fazer isso é perguntar para a pessoa que está oferecendo o feedback qual é o comportamento específico que ela entende ter causado o impacto apresentado.

Ouça ativamente. Embora o feedback às vezes possa doer, é importante procurar entender com precisão o feedback que está sendo apresentado. Algumas estratégias podem ajudar a construir o entendimento da situação e demonstrar que você está escutando o outro de verdade.

As ações que podem facilitar a comunicação nesse momento são: parafrasear o que o outro está dizendo, fazer perguntas para aumentar a compreensão e observar os sinais não verbais.

Agradeça os feedbacks e use feedbacks apropriados para melhorar. Muitas vezes a outra pessoa se preparou para essa conversa e investiu energia para apoiar em seu processo de desenvolvimento.

Por isso, agradeça os feedbacks e reflita profundamente sobre eles, escolhendo e utilizando aqueles que o ajudarão a aprimorar.

Ao receber o feedback, mantenha em mente que você tem capacidade e possibilidade de tomar suas próprias decisões. Tente concentrar o feedback do outro em suas ações. Procure você mesmo encontrar as soluções e ser dono delas.

Procure fazer mudanças construtivas no comportamento que provocou o feedback. Isso pode demonstrar que você se importa com o outro e com o seu próprio processo de desenvolvimento.

Insista em feedbacks válidos, ou seja, que sejam direcionados a comportamentos, dados em tempo e específicos.

Tente extrair da conversa elementos do feedback construtivo — do acrônimo CCIE (Contexto — Comportamento — Impacto — Expectativa) — fazendo perguntas que ajudarão a construir o entendimento.

Comunique-se claramente sobre como se sente e o que pensa sobre o feedback. Ao receber feedbacks, fale em seu nome sobre o que sente e não utilize como justificativa que “outras pessoas não vêem a coisa dessa forma ou se sentem assim”, desconsiderando a percepção daquela pessoa.

Nos orientando dessa forma no cotidiano, tanto na hora de oferecer feedbacks como no momento de recebê-los, conseguiremos construir boas relações de confiança e desenvolvimento.

 

 O que não fazer

É importante no momento de oferecer feedbacks lembrar-se das boas práticas acima levantadas, mas existem alguns comportamentos que você deve evitar na hora de oferecê-los:

  • dirigir o feedback à “pessoa em si” de forma genérica, não ser específico e não estruturar em torno de comportamentos observáveis;
  • falar em nome de outras pessoas. Não se deve fazer isso, pois as outras pessoas não estão na conversa e isso pode mais confundir do que apoiar o desenvolvimento;
  • oferecer feedbacks construtivos, sobre pontos de melhoria, em público;
  • não se preparar para o feedback;
  • fazer piadas, pois em alguns casos isso pode minimizar a importância daquela conversa;
  • oferecer feedbacks correndo, sem tempo para uma conversa de desenvolvimento;
  • dar sugestões sem ser solicitado ou sem ter o aval da pessoa para fazê-lo;
  • falar em tom punitivo.

Fugindo de tais comportamentos, provavelmente você terá maior sucesso na hora de oferecer feedbacks em seu dia a dia, com seus pares, colegas, líderes e liderados.

 

Como valorizar os feedbacks que seus clientes dão 

A melhor forma que temos de valorizar os feedbacks que nossos clientes dão é de fato buscar a mudança no comportamento do atendimento, nos processos e/ou nos serviços sugeridos, de forma que consigamos demonstrar na prática que a opinião deles são importantes para nós.

No entanto, as mesmas boas práticas acima relatadas pelo professor Gregg Waters são válidas e podem servir de guia para uma conversa com os clientes no momento do feedback.

Em caso de não se conseguir mobilizar uma mudança na empresa em curto prazo, é interessante também demonstrar ao cliente quais são os esforços aos que a empresa está se dedicando e oferecer um roadmap de prazos planejados para apoiar o melhoria no atendimento.

 

Dissemine a cultura de feedbacks

Agora que compartilhamos as nossas boas práticas sobre feedbacks, o passo mais importante é colocar em prática o que aprendeu.

Pense nas situações em seu dia a dia que poderia oferecer feedbacks e tente demonstrar abertura e apreciação quando recebê-los. Essa atitude será um grande diferencial e talvez o primeiro passo para disseminar essa cultura de desenvolvimento e crescimento em sua empresa.

Agora que você já entende a importância do feedback para a cultura e desenvolvimento de sua empresa, veja a melhor forma de prestar atendimento para seus clientes. Baixe nosso ebook gratuito e fique por dentro das melhores práticas!



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